投訴不是來(lái)找茬的，是來(lái)“送情報(bào)”的。會(huì)處理的物業(yè)，把投訴變成續(xù)費(fèi)

“你們物業(yè)是干什么吃的？”

“我交這么多物業(yè)費(fèi)，就這服務(wù)？”

“今天不給我解決，我就不交費(fèi)了！”

這些話，做物業(yè)www.wuyezhijia.cn的你是不是天天聽？

做了多年物業(yè)，經(jīng)手處理的投訴少說(shuō)也有幾千件。今天跟大家掏心窩子聊聊：業(yè)主投訴，到底該怎么應(yīng)對(duì)？

 

01 先搞懂一件事：業(yè)主為什么投訴？

很多人覺得業(yè)主投訴是“找茬”“難纏”“不講理”。

但我想說(shuō)一個(gè)可能扎心的事實(shí)：絕大多數(shù)投訴，是因?yàn)闃I(yè)主的期望值沒有被滿足。

業(yè)主交物業(yè)費(fèi)，心里是有一個(gè)“心理契約”的——他期望小區(qū)干凈、安全、設(shè)施好用、有事能找得到人。

當(dāng)這個(gè)期望落空，他就會(huì)不滿。不滿積累到一定程度，就爆發(fā)成投訴。

所以，投訴不是來(lái)“找茬”的，是來(lái)“送情報(bào)”的——他在告訴你，你的服務(wù)哪里出了問(wèn)題。

會(huì)處理投訴的物業(yè)，把投訴變成續(xù)費(fèi)；不會(huì)處理的，把投訴變成退費(fèi)。

02 這5句話，打死也不能說(shuō)

下面這些話，是我親眼見過(guò)、親耳聽過(guò)物業(yè)人員www.wuyezhijia.cn說(shuō)的。每一句都是“雷區(qū)”，說(shuō)了就等于把業(yè)主往外推。

 

第一句：“這事不歸我管”

業(yè)主聽到這話的感受是什么？被推諉、被敷衍。

哪怕真不歸你管，也要說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，稍后給您回復(fù)。”業(yè)主要的不是你親自解決，而是你幫他找到能解決的人。

第二句：“這是開發(fā)商的問(wèn)題，跟我們沒關(guān)系”

在業(yè)主眼里，開發(fā)商和物業(yè)是一家的。你說(shuō)“沒關(guān)系”，在他看來(lái)就是“甩鍋”。

正確的說(shuō)法是：“這個(gè)問(wèn)題我們已記錄，會(huì)協(xié)助您聯(lián)系開發(fā)商協(xié)調(diào)處理?！睉B(tài)度要有，動(dòng)作要有，結(jié)果可以慢慢來(lái)。

第三句：“一直都是這樣的”

這句話的潛臺(tái)詞是：“你忍忍吧，別大驚小怪。”

業(yè)主聽到的感受是：你們根本不想改變。哪怕真是歷史遺留問(wèn)題，也要說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我們正在研究解決方案?！?/p>

第四句：“別的業(yè)主都沒意見，就你有意見”

這是典型的“拉踩”話術(shù)，后果極其嚴(yán)重。業(yè)主會(huì)覺得你在羞辱他、孤立他。

記?。好總€(gè)投訴都值得被認(rèn)真對(duì)待，不管別人有沒有意見。

第五句：“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”

業(yè)主聽到的是：你們公司不講理，你也不作為。

正確的說(shuō)法是：“我理解您的心情，我會(huì)把您的意見反饋給公司，爭(zhēng)取一個(gè)讓您滿意的方案?！?/p>

03 這3件事，必須做到位

說(shuō)完“不能說(shuō)的”，再說(shuō)“必須做的”。以下3件事，是處理投訴的“基本功”。

第一件事：先處理情緒，再處理事情www.wuyezhijia.cn

這是最重要的一條，我放在第一個(gè)說(shuō)。

業(yè)主投訴時(shí)，往往是帶著情緒的。這時(shí)候你跟他對(duì)接事情，是接不上的。你要先讓他把情緒釋放出來(lái)。

怎么做？

認(rèn)真聽，不打斷。 讓他把話說(shuō)完，哪怕他說(shuō)得不對(duì)。你越打斷，他情緒越大。

認(rèn)可他的感受。 說(shuō)一句“換作是我，我也生氣”，比解釋一百句都有用。

道歉不丟人。 說(shuō)一句“給您帶來(lái)不便，非常抱歉”，不是認(rèn)錯(cuò)，是表態(tài)。

等業(yè)主情緒平復(fù)了，再開始談事情怎么解決。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，順暢很多。

第二件事：給承諾，更要給進(jìn)度

很多物業(yè)人員犯的錯(cuò)是：嘴上說(shuō)“好的我去處理”，然后就沒了下文。業(yè)主等啊等，等不到回復(fù)，火氣更大。

正確的做法是：

給明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 “這個(gè)問(wèn)題，我2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”“這個(gè)維修，今天下午5點(diǎn)前完成”。

主動(dòng)同步進(jìn)度。 哪怕沒解決，也要主動(dòng)告訴業(yè)主：“您反映的問(wèn)題我們正在處理，目前已經(jīng)聯(lián)系了廠家，預(yù)計(jì)明天到貨，有進(jìn)展我第一時(shí)間告訴您?！?/p>

業(yè)主不怕等，怕的是不知道還要等多久。

第三件事：閉環(huán)，閉環(huán)，閉環(huán)

重要的事情說(shuō)三遍。

什么叫閉環(huán)？從業(yè)主投訴，到問(wèn)題解決，到業(yè)主確認(rèn)，到記錄歸檔——每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有記錄、有反饋。

具體做法：

記錄在案。 所有投訴都要錄入系統(tǒng)，誰(shuí)投訴的、什么問(wèn)題、誰(shuí)處理的、怎么解決的、業(yè)主滿不滿意，全部留痕。

回訪確認(rèn)。 問(wèn)題解決后，主動(dòng)打電話或上門回訪：“您上次反映的問(wèn)題處理好了嗎？您還滿意嗎？”

分析改進(jìn)。 定期統(tǒng)計(jì)投訴類型，找出高頻問(wèn)題，從根上解決。比如電梯老壞，光修不行，要找原因、定預(yù)防措施。

04 三種常見投訴的“標(biāo)準(zhǔn)答案”

場(chǎng)景一：投訴衛(wèi)生問(wèn)題——“樓道好幾天沒掃了”

錯(cuò)誤回應(yīng)：“我們保潔每天都有掃，可能是您沒看到?！?/p>

正確回應(yīng)：“非常抱歉，我馬上聯(lián)系保潔去處理。另外，我會(huì)核查一下保潔的簽到記錄，如果是漏掃，我們會(huì)按制度處理。感謝您的反饋?！?/p>

場(chǎng)景二：投訴維修慢——“報(bào)修好幾天了沒人來(lái)”

錯(cuò)誤回應(yīng)：“最近維修單太多，您再等等?！?/p>

正確回應(yīng)：“我查一下工單進(jìn)度。您這邊的情況我了解了，我會(huì)督促工程部今天內(nèi)上門，修好后我給您回復(fù)。”

場(chǎng)景三：投訴停車難——“我車都沒地方?！?/strong>